Chatbot CiSA hilft auf städtischer Website www.augsburg.de

Neuer niederschwelliger Zugang zu städtischen Online-Angeboten

* Antworten aus der Datenbank und mit Künstlicher Intelligenz (KI)
* Testphase von August bis November
* Seither bereits 65.000 Nachrichten beantwortet

Die Stadt Augsburg erweitert beständig ihre Internet-Kommunikation mit den Bürgerinnen und Bürgern. Jetzt bietet der Chatbot CiSA einen neuen, niederschwelligen Zugang zum städtischen Online-Portal augsburg.de. Auf jeder Seite des Portals ist CiSA rechts unten als grüne, lächelnde Zirbelnuss zu finden. Mit einem Klick auf das Symbol öffnet sich ein Dialogfenster, in dem CiSA auch ihren Namen erklärt: CiSA steht für Chatbot in der Stadt Augsburg. Gleichzeitig bildet das Initialwort CiSA den Namen der antiken Göttin Cisa, die in Augsburg der Sage nach als
Göttin der fruchtbaren Erde verehrt wurde. Im Stadtbild ist Cisa in Form einer Wetterfahne auf der Spitze des Perlachturms zu sehen.

Rund 500 Fragen und Antworten in der Datenbank hinterlegt
Der städtische Chatbot arbeitet auf zwei Wegen: Rund 500 mögliche Fragen und die Antworten darauf wurden von städtischen Mitarbeitenden in einer Datenbank hinterlegt. Wird CiSA hier nicht fündig, werden die städtischen Internet-Seiten nach den passenden Inhalten durchsucht. Mithilfe künstlicher Intelligenz (KI) formuliert CiSA daraus eine Antwort, die innerhalb von Sekunden ausgespielt wird. Wird die Antwort mittels KI generiert, weist CiSA außerdem drauf hin, dass die Informationen nicht qualitätsgesichert sind und gibt die Links zu den jeweiligen Quellen an. Dort können sich die Nutzerinnen und Nutzer versichern, dass die ausgespielten Daten korrekt sind.

Vorgefertigte „Klickbots“ für die häufigsten Anliegen
Die häufigsten Anliegen von Bürgerinnen und Bürgern lassen sich im Dialogfenster direkt anklicken. Die wichtigsten Fragen und Antworten rund um Melde- und Passwesen, Kfz-Wesen und Führerschein bietet CiSA als sogenannte „Klickbots“ an, ohne dass man selbst Text eingeben muss.

Antworten bewerten: Daumen hoch oder Daumen runter
Anfang August begann die Testphase des Chatbots. Seither hat CiSA rund 65.000 Fragen beantwortet. Jetzt hat CiSA ihre Testphase abgeschlossen und geht offiziell in Betrieb. Bürgerinnen und Bürger haben weiterhin die Möglichkeit, CiSAs Antworten mit „Daumen hoch“ oder „Daumen runter“ zu bewerten. So können Schwachstellen analysiert und mit zusätzlichen Informationen in der Datenbank ausgeglichen werden.

Frank Pintsch: „Für viele Hilfesuchende eine Erleichterung“
„Der Chatbot ist für viele Hilfesuchende eine Erleichterung“, so Frank Pintsch, Referent für Bürgerinnen- und Bürgerangelegenheiten, Ordnung, Personal, Digitalisierung und Organisation. „Dennoch weiß CiSA nicht auf alle Fragen die korrekte Antwort, dafür ist sie noch zu jung. Ein Chatbot wird durch jede Frage trainiert, die man ihm stellt. So wird auch CiSA im Lauf der Zeit fortlaufend besser. Gleichzeitig entlastet der Chatbot unsere Telefon-Hotlines.“

Umfassende Kooperationsleistung
Entwickelt wurde CiSA vom Amt für Digitalisierung, Organisation und Informationstechnik (DOIt) und der Hauptabteilung Kommunikation (HAKom) gemeinsam mit der viind GmbH, einer Agentur aus Würzburg. Die Grundlagen dafür wurden in einem studentischen Projekt der Hochschule Augsburg gelegt. An der redaktionellen Umsetzung des Chatbots waren rund 20 städtische Dienststellen beteiligt.